Diseño en su forma más auténtica: por qué es importante el diseño de servicios

Si nos fijamos en las industrias en general, la importancia de la experiencia del cliente ha aumentado enormemente en los últimos años. Inicialmente, el diseño se construyó desde adentro para convertirse en un enfoque estratégico clave de Investigaciòn y Diseño de productos en KONE. Los usuarios fueron llevados al núcleo del desarrollo y, como resultado de estos esfuerzos, nuestros productos han sido reconocidos por su buen diseño. Para nosotros, pensar en diseñar servicios fue el siguiente paso natural. Creemos que al crear soluciones desde un punto de vista basado en las personas, podemos ser una mejor empresa. Nuestro enfoque estratégico de ganar con los clientes, permitiendo a nuestros clientes ejecutar sus negocios con más éxito, es el núcleo de nuestros esfuerzos de diseño de servicios.

Es cierto que históricamente se nos ha conocido especialmente por nuestros productos. Pero la idea de brindar un servicio excelente a los clientes ha estado en nuestro plan corporativo desde el principio, durante más de 100 años. Sin embargo, lo que ha cambiado es que nuestros clientes buscan cada vez más un socio que pueda ayudarlos en todas las etapas del ciclo de vida de su producto. Para nosotros, esto significa brindar servicios de mantenimiento flexibles y atentos, y poder pensar en cómo la modernización y las actualizaciones pueden mejorar la vida de nuestros clientes y la forma en que utilizan sus equipos. Entonces, realmente el cambio es de perspectiva: ahora comenzamos por definir el valor para nuestros clientes y usuarios de equipos, y lo usamos como la base de nuestras propias soluciones.

El diseño de servicios no es una actividad aislada. Requiere un liderazgo fuerte y un cambio de pensamiento entre empresas. Cuando el valor del cliente está en el centro del proceso, es muy posible que esto dé lugar a cambios en todos los ámbitos: desde la organización hasta los productos, los procesos y las competencias. Entonces, aunque comenzamos el trabajo de diseño del servicio real hace unos años como un pequeño equipo con proyectos piloto cuyos éxitos nos impulsaron hacia adelante, la evolución ha sido masiva en escala. Hoy en día, el diseño de servicios y la creación conjunta con los clientes es prácticamente una actividad cotidiana.

La colaboración y la evolución son la naturaleza misma del diseño de servicios. Y creo que la colaboración profunda con una combinación de diferentes tipos de personas con diferentes tipos de experiencia, con colegas, varios socios y, por supuesto, clientes, es la clave del éxito. Un gran ejemplo de esto es nuestra oferta de mantenimiento, que está experimentando un cambio tremendo. El resultado, un cambio de los paquetes de servicios fijos a soluciones flexibles y personalizables, es el resultado de numerosas entrevistas con los clientes, de la creación conjunta y la creación de prototipos de soluciones junto con ellos. Al trabajar de esta manera, hemos obtenido información sobre sus diversas necesidades y estamos mejor equipados para proporcionar productos y servicios personalizados que nuestros clientes valoran y recuerdan. Y nos hemos vuelto más flexibles en el proceso, que es fundamental para el negocio considerando que los servicios evolucionan y crecen constantemente.

Una tendencia que creemos que surgirá es la digitalización y sus efectos en el negocio de servicios. La digitalización nos abre un mundo de oportunidades totalmente nuevo. Haciendo posible la personalización masiva de servicios para adaptarse a las necesidades específicas de cada cliente mientras se mantiene bajo control la complejidad resultante, o haciendo posible mantener a nuestros clientes informados y actualizados exactamente de la manera que desean. Es el camino a seguir y hay mucho más que podemos hacer aquí.

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